Avis Google restaurant : comment répondre à vos clients

Pour un restaurant, les avis Google arrivent tous les jours, souvent en plein service. Prix, attente, portions, et parfois la météo : voici comment répondre à chaque situation, avec des exemples tirés de vrais avis.

Pourquoi les avis Google comptent autant pour un restaurant

Choisir un restaurant se fait souvent en quelques minutes, sur son téléphone, depuis Google Maps. Le client compare la note, parcourt les derniers avis et lit les réponses. C'est là, bien avant de pousser votre porte, qu'il se fait une première idée de votre accueil.

Un restaurant reçoit aussi plus d'avis que la plupart des commerces : chaque service est une nouvelle occasion d'en recevoir. Répondre à tous demande donc de la régularité, et c'est souvent là que tout se complique.

Les 5 avis que tous les restaurateurs connaissent

Les avis ci-dessous sont de vrais avis Google laissés sur des restaurants, légèrement reformulés et anonymisés. Les réponses sont des bases à adapter : remplacez les éléments entre crochets par les vôtres.

1. Le compliment

« Excellent restaurant traditionnel, très bien cuisiné. »

Bonjour Sophie, merci beaucoup ! Toute l'équipe en cuisine sera ravie de lire ça. Au plaisir de vous régaler à nouveau.

Même court, un remerciement personnalisé compte. Évitez le « Merci pour votre avis » identique partout.

2. Le prix

« 26 € le plat, c'est très cher. »

Bonjour Christian, merci pour votre retour. Nos plats sont cuisinés maison avec [des produits frais, de saison]. Si vous souhaitez revenir à un tarif plus doux, notre [formule du midi] est une belle occasion.

Ne vous justifiez pas ligne par ligne : expliquez ce que le client paie, et proposez une alternative.

3. L'attente

« 40 minutes d'attente pour recevoir le plat. »

Bonjour Nicolas, 40 minutes, c'est trop long, et nous en sommes désolés. Nous avons revu notre organisation en cuisine les soirs d'affluence. Nous espérons vous servir plus vite la prochaine fois.

Reconnaître le problème, dire ce qui change : c'est ce que les futurs clients veulent lire.

4. Les portions

« Les plats sont un peu copieux… je suis resté sur ma faim. »

Bonjour Thierry, merci pour votre retour ! Si nos assiettes ne vous ont pas suffi, dites-le à l'équipe lors de votre prochaine visite : nous serons ravis d'adapter les quantités.

Oui, l'avis se contredit un peu. Inutile de le relever : restez sur le fond, et montrez que vous êtes à l'écoute.

5. La météo (et le reste)

« Il pleuvait des cordes, et en prime j'avais perdu ma carte bleue. La totale !! »

Bonjour Luc, quelle soirée ! Pour la pluie et la carte bleue, nous ne pouvons malheureusement rien, mais nous espérons vous accueillir un jour plus clément, au sec et au chaud.

Face à un avis hors sujet, une touche d'humour bienveillant fonctionne mieux qu'une explication. Jamais d'ironie envers le client.

Et les avis de touristes ?

Si votre restaurant accueille des visiteurs étrangers, vous recevrez des avis en anglais, en espagnol, ou encore en allemand entre tant d'autres. Répondez dans leur langue : c'est une marque d'attention, et les touristes suivants, qui lisent les avis dans leur langue, le remarqueront.

« Everything tasted like it was from a school cafeteria. »

Hello, thank you for your honest feedback, and we're sorry the food didn't live up to your expectations. We've shared your comments with our chef. We'd be happy to welcome you back and show you what our kitchen can do.

Quand répondre quand on est en cuisine ?

Le vrai problème des restaurateurs, ce n'est pas de savoir quoi répondre. C'est de trouver le moment : entre la mise en place, les deux services, les livraisons et l'équipe, les avis attendent souvent le lundi.

Quelques habitudes aident : bloquer dix minutes à heure fixe, deux ou trois fois par semaine ; commencer par les avis négatifs et les plus récents ; et ne jamais répondre juste après un service difficile, à chaud.

Les erreurs à éviter

• Répondre pendant le coup de feu. La fatigue et l'agacement se lisent dans les réponses.
• Corriger le client. « Le plat n'était pas froid » ne convainc personne, même si c'est vrai.
• Révéler des informations. Ne mentionnez jamais l'heure de la réservation, l'addition ou le nom complet du client.
• Copier-coller la même réponse. Sur une fiche qui reçoit beaucoup d'avis, ça se voit tout de suite.

Pour les avis les plus difficiles, notre article comment répondre à un avis Google négatif détaille la méthode et 10 exemples.

Igor, le collègue qui répond pendant le service

Igor surveille les avis de votre restaurant sur Google, (prochainement sur Facebook et Trustpilot), soirs et week-ends compris. Pour chaque nouvel avis, il rédige une réponse personnalisée dans la langue du client et vous l'envoie par email. Vous la validez en un clic, entre deux services. Pour les avis 4 et 5 étoiles, l'Autopilote peut même publier directement les réponses.

Découvrir Igor pour les restaurants

Questions fréquentes

Faut-il répondre à tous les avis de son restaurant ?

C'est l'idéal. Google recommande de répondre aux avis, et vos futurs clients lisent vos réponses avant de réserver. Si le temps manque, commencez par les avis négatifs et les avis détaillés.

Que répondre à un client qui trouve le restaurant trop cher ?

Remerciez-le, expliquez brièvement ce qui fait votre prix (produits, fait maison) et proposez une alternative, comme une formule du midi. Évitez de vous justifier longuement.

Peut-on supprimer un mauvais avis sur son restaurant ?

Non, un professionnel ne peut pas supprimer un avis. Vous pouvez seulement signaler un avis qui ne respecte pas les règles de Google, qui décide ensuite de le retirer ou non.

Faut-il répondre aux avis en anglais ?

Oui, et dans la langue du client. C'est aussi une façon de montrer aux touristes que vous les accueillez volontiers.

Vous pouvez aussi lire notre guide sur l'e-réputation d'un restaurant et ses 7 leviers, découvrir comment obtenir plus d'avis Google sans en acheter, ou consulter les recommandations de Google sur les avis clients.